Entrevista: Compañias De EE.UU. Preparadas Para las Llamadas de Latinos

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Un nuevo estudio sobre el Mercado ha descubierto que muchas de las principales compañías de EE.UU. están listas y disponibles para ayudar a los consumidores de habla hispana que llaman con alguna pregunta sobre un producto. Con un mercado estimado de 35 millones de latinos que sigue aumentando, esta es una buena noticia. Curiosamente, sin embargo, el porcentaje de estas llamadas de los consumidores sigue siendo muy bajo.

"Estábamos francamente sorprendidos al encontrar que las empresas están equipadas para hacer frente a las preocupaciones de sus clientes latinos, pero las llamadas no se ven reflejadas en los números", dijo Richard Shapiro, presidente de Entrevista, empresa que realiza investigaciones sobre el mercado y se especializa en ayudar a los negocios a construir relaciones con mercados que hablan otra lengua distinta al Ingles.

El estudio de Entrevista realizado en dos partes, inicialmente envolvió llamar a 1.000 hogares latinos para descubrir cuales son las empresas que ellos admiran y cómo les gustaría ser tratados por esas empresas. Después de que la investigación se completó, Entrevista dio vuelta a la hoja. Usando representantes haciéndose pasar por consumidores latinos, la empresa hizo mas de 500 llamadas a los centros de llamadas de los 75 principales anunciantes a la comunidad latina, estos aparecen en la Guía Anual de Mercadotecnia y Medios de Comunicación Hispanos de la revista Advertising Age. "Queríamos saber, de primera mano, lo que se sucede en estas llamadas", dijo Shapiro.

Antes de iniciar el estudio de "Mystery Shopper" (o personas que llaman a una compañía sin identificar su identidad), Entrevista creo un "sistema de clasificación" para evaluar estas empresas. El sistema se basaba en su propia filosofía de buen servicio al consumidor, y lo que se aprendió de haber hablado con los consumidores latinos durante su investigación inicial.

Por Ejemplo: Si al llamar al número 800 de la compañía, esta ofrece opciones en español, recibe automáticamente un número importante de puntos. Si un representante que hable español llegó en la línea, la compañía obtuvo más puntos. Si un intérprete llegó a traducir entre la persona que llama y el operador, la compañía recibió una calificación ligeramente inferior. También se otorgaron puntos por paciencia de parte del representante, resolviendo la razón de la llamada, sonando interesado, mostrando preocupación y respondiendo a la pregunta con claridad. Demostrar respeto, considerado bastante importante en la cultura latina, ha desempeñado una parte integral en el cálculo de la puntuación final.

Los resultados inesperados de estas llamadas son las siguientes:

86 por ciento de los "Mystery Shoppers" llegaron a un representante que hable español o un intérprete.

Más del 85 por ciento de las personas que llamaron y llegaron a un representante que hable español o un intérprete, dijeron que el representante pudo contestar la respuesta correctamente.

Casi el 90 por ciento de las personas que llamaron sintieron que la llamada fue personalizada y no sonó como un guión.

Más del 80 por ciento de las personas que llamaron consideraron que el representante se tomo su tiempo y no los apresuraron para terminar la llamada.

Shapiro informó que algunas empresas fueron más allá de lo que se esperaba. Cuando Home Depot, fue contactado para averiguar en cuál de sus tiendas, en una zona geográfica determinada, había un gerente de habla hispana, el representante del centro de llamadas no sólo proporcionó un nombre de la tienda, pero también llamaron a la tienda, mientras que el "consumidor" estaba todavía en el teléfono para saber el horario en el cual en director estaría trabajando esa semana. El estudio también determinó que Procter & Gamble es un proveedor líder en servicio de compañías de productos de consumo, que proporciona el acceso fácil a los agentes de habla hispana y a la vez tienen un gran conocimiento de sus productos y tienen excelentes habilidades de servicio al cliente.

Dicho esto, el hecho es que el porcentaje de llamadas de consumidores latinos es muy pequeño. El comité de asesoramiento de Entrevista, que está compuesto de profesionales de alto nivel en relaciones con los consumidores, confirmó que el número de consumidores de habla hispana que llaman a sus centros de atención es significativamente inferior a la de habla Inglesa comparado con el porcentaje de la población. Si bien las empresas se preparan y ven con agrado la comunicación con sus clientes latinos, estos no están haciéndose escuchar.

"Estas empresas están invirtiendo fuertemente comercializando para los latinos, pero no se optimizaran esos dólares a menos que expresen que están listas y en espera de saber de ellos", dice Shapiro. "Se les debe acercar no sólo para vender sus productos, pero para comprometer a estos consumidores con la compañía. Añadir el número de teléfono gratuito para todos los anuncios, sería un buen primer paso", dijo Shapiro.

ENTREVISTA, una división de The Center For Client Retention (TCFCR), diseña y lleva a cabo varios procesos bilingües / biculturales de medida de satisfacción del consumidor. Estos sistemas evalúan la eficacia de sus clientes sobre la presentación de servicios para diversos sectores de la población, con su enfoque principal siendo latinos. El equipo de entrevistadores de ENTREVISTA esta formado por un grupo de personas multilingües, educadas y dedicadas que son expertas en obtener información de los consumidores de una empresa, o de negocio a negocio sobre cómo se cumplen o superan las esperanzas del cliente. Igualmente importante, ENTREVISTA hace recomendaciones para el desarroyo de apoyo bilingüe, el mejoramiento de servicio, y el aseguramiento de la lealtad hacia una marca de parte de sus clientes.

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